Suvestinė redakcija nuo 2012-11-09 iki 2018-01-31

Įsakymas paskelbtas: Žin. 2010, Nr. 127-6520, i. k. 110231GISAK0001-296

PRIEŠGAISRINĖS APSAUGOS IR GELBĖJIMO DEPARTAMENTO

PRIE VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS DIREKTORIAUS

ĮSAKYMAS

DĖL ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO PRIEŠGAISRINĖS APSAUGOS IR GELBĖJIMO DEPARTAMENTE PRIE VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TAISYKLIŲ PATVIRTINIMO

2010 m. spalio 22 d. Nr. 1-296

Vilnius

Vadovaudamasis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymu (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975), Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymu (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008), Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklėmis, patvirtintomis Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779), Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministro 2007 m. liepos 18 d. įsakymu Nr. 1V-361 „Dėl Asmenų aptarnavimo Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijoje taikant „vieno langelio“ principą (Žin., 2007, Nr. 110-4526):

1. Tvirtinu Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos taisykles (pridedama).

2. Įpareigoju Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos (toliau – departamentas) Valstybinės priešgaisrinės priežiūros valdybos Visuomenės informavimo ir analizės skyrių departamento interneto svetainėje paskelbti Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos taisykles, taip pat valstybės tarnautojų ir darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą, pareigas, vardus ir pavardes, telefonų numerius, darbo laiką.

3. Pavedu departamento Bendrajam skyriui organizuoti asmenų aptarnavimą jiems atvykus į departamentą, jų prašymų ir skundų registravimą bei perdavimą nagrinėti pagal kompetenciją.

4. Pripažįstu netekusiu galios Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos direktoriaus 2007 m. vasario 27 d. įsakymą Nr. 1-75 „Dėl Piliečių ir kitų asmenų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin., 2007, Nr. 27-1010).

Direktorius

vidaus tarnybos generolas                                             Remigijus Baniulis

PATVIRTINTA

Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo

departamento prie Vidaus reikalų

ministerijos direktoriaus

2010 m. spalio 22 d. įsakymu Nr. 1-296

ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO PRIEŠGAISRINĖS APSAUGOS IR GELBĖJIMO DEPARTAMENTE PRIE VIDAUS REIKALŲ MINISTERIJOS TAISYKLĖS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos taisyklės (toliau – Taisyklės) reglamentuoja fizinių ir juridinių asmenų (toliau – asmenys) prašymų nagrinėjimą ir jų aptarnavimą Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos (toliau – departamentas).

2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į departamentą, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie departamento veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis (toliau – valstybės tarnautojai ir darbuotojai), piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į departamentą.

3. Pagal šių Taisyklių IV skyriaus „Asmenų prašymų nagrinėjimas ir jų aptarnavimas taikant vieno langelio principą“ nuostatas taip pat priimami asmenų skundai ir pranešimai dėl pažeistų jų teisių ar teisėtų jų interesų, išsiunčiami administracinės procedūros sprendimai.

4. Aptarnaujant asmenis, šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

5. Taisyklėse vartojamos sąvokos atitinka Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme (Žin., 1999, Nr. 60-1945; 2006, Nr. 77-2975) ir Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisyklių, patvirtintų Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2007 m. rugpjūčio 22 d. nutarimu Nr. 875 (Žin., 2007, Nr. 94-3779), 5 punkte vartojamas sąvokas.

6. Departamento valstybės tarnautojai ir kiti darbuotojai, aptarnaudami asmenis, nagrinėdami prašymus, privalo vadovautis pagarbos žmogaus teisėms, teisingumo, sąžiningumo ir protingumo, taip pat Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme įtvirtintais įstatymo viršenybės, objektyvumo, subsidiarumo ir vieno langelio principais, o teikdami informaciją – Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme (Žin., 2000, Nr. 10-236; 2005, Nr. 139-5008) nustatytais informacijos išsamumo, tikslumo, teisėtumo ir objektyvumo principais.

7. Draudžiama atsisakyti aptarnauti asmenis, nagrinėti prašymus motyvuojant tuo, kad nėra šias funkcijas vykdančio valstybės tarnautojo ar kito darbuotojo. Šių valstybės tarnautojų ar darbuotojų atostogų, komandiruočių, seminarų metu ir kitais nebuvimo tarnyboje atvejais asmenų aptarnavimo ir jų prašymų nagrinėjimo funkcijos turi būti pavedamos kitiems valstybės tarnautojams ar darbuotojams.

8. Nagrinėjantis prašymą valstybės tarnautojas ar darbuotojas pats nusišalina nuo prašymo nagrinėjimo arba turi būti nušalintas departamento direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu, jeigu atsiranda Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo 25 straipsnio 1 dalyje nurodytos aplinkybės. Gavęs pavedimą nagrinėti prašymą valstybės tarnautojas ar darbuotojas, atsiradus minėtoms aplinkybėms, pats turi pranešti departamento direktoriui ar jo įgaliotam asmeniui apie galimą viešųjų ir privačių interesų konfliktą ir jo priežastis.

9. Departamente yra nagrinėjami prašymai pagal departamento kompetenciją. Jeigu departamentas nėra įgaliotas spręsti prašyme išdėstytų klausimų, jis ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo jo gavimo departamente išsiunčia prašymą kompetentingai institucijai (pasilikdamas prašymo kopiją) ir raštu praneša apie tai asmeniui, paaiškindamas persiuntimo priežastis. Tuo atveju, kai nėra institucijos, kuri pagal kompetenciją turėtų nagrinėti prašymą, jis per 5 darbo dienas grąžinamas asmeniui nurodžius grąžinimo priežastis.

10. Asmens prašymo, adresuoto kelioms institucijoms ir priklausančio kelių institucijų kompetencijai, nagrinėjimą organizuoja departamentas, jeigu jis yra pirmasis adresatas. Tokiu atveju kitos institucijos privalo be atskiro departamento leidimo pateikti pasiūlymus dėl prašymo nagrinėjimo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo prašymo gavimo institucijoje. Jeigu prašymas adresuotas kelioms institucijoms, tarp jų ir departamentui, bet jis nėra pirmasis adresatas, tai departamentas pagal savo kompetenciją be atskiro pirmo adresato prašymo ne vėliau kaip per 10 darbo dienų nuo asmens prašymo gavimo dienos pateikia atsakymą nagrinėjimą organizuojančiai institucijai.

11. Prašymai, su kuriais tas pats asmuo kreipiasi į departamentą tuo pačiu klausimu, nenagrinėjami, jeigu nenurodomos naujos aplinkybės, sudarančios prašymo pagrindą, ar nepateikiami papildomi argumentai, leidžiantys abejoti ankstesnio atsakymo pagrįstumu. Kai pakartotinis prašymas nenagrinėjamas, departamentas per 5 darbo dienas nuo pakartotinio prašymo gavimo dienos praneša asmeniui, kodėl jo prašymas nenagrinėjamas, ir nurodo šio sprendimo apskundimo tvarką.

12. Departamente asmenims prieinamoje vietoje, taip pat departamento interneto svetainėje turi būti paskelbtos departamento valstybės tarnautojų ir kitų darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą, pareigos, vardai ir pavardės, telefonų numeriai, darbo laikas.

II. PRAŠYMŲ PATEIKIMAS

13. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į departamentą), raštu (tiesiogiai asmeniui atvykus į departamentą, atsiuntus paštu, faksu, departamento oficialiuoju elektroniniu paštu ar per pasiuntinį) ir elektroniniu būdu.

14. Atvykę į departamentą asmenys aptarnaujami departamento Bendrajame skyriuje.

15. Žodiniai prašymai priimami tik tais atvejais, kai juos galima išnagrinėti ir išspręsti tuoj pat, nepažeidžiant asmens ir departamento interesų.

16. Asmenų aptarnavimo klausimas jų pageidavimu gali būti derinamas iš anksto telefonu ar kita ryšių priemone. Atsiradus nenumatytoms aplinkybėms ir pasikeitus suderintam aptarnavimo laikui, departamento valstybės tarnautojas ar kitas darbuotojas, derinęs aptarnavimo laiką, apie tai įspėja asmenį ir susitaria dėl kito priėmimo laiko.

17. Kai asmuo nemoka valstybinės kalbos arba dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į departamentą turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą į lietuvių kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia departamentas arba asmuo, kuris kreipiasi į departamentą, savo iniciatyva.

18. Asmenų prašymai turi būti:

18.1. parašyti valstybine kalba; ši nuostata netaikoma prašymams, siunčiamiems paštu;

18.2. parašyti įskaitomai;

18.3. asmens pasirašyti, nurodytas jo vardas, pavardė, gyvenamoji vieta (jeigu kreipiasi fizinis asmuo) arba pavadinimas, kodas, buveinės adresas (jeigu kreipiasi juridinis asmuo) ir duomenys ryšiui palaikyti.

19. Kai asmens prašymą departamentui paduoda asmens atstovas, jis departamentui pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ir asmens prašymą, atitinkantį šių Taisyklių 18 punkte nustatytus reikalavimus. Kai atstovaujamojo asmens vardu į departamentą kreipiasi asmens atstovas, jis savo prašyme turi nurodyti savo vardą, pavardę, gyvenamąją vietą, taip pat atstovaujamo asmens vardą, pavardę, gyvenamąją vietą (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, kodą, buveinės adresą (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pridėti atstovavimą patvirtinantį dokumentą. Atstovaujamo asmens vardu pateiktas prašymas turi atitikti Taisyklių 18.1 ir 18.2 punktų reikalavimus.

20. Kai prašymą departamentui paduoda asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti legalizuotas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 (Žin., 2006, Nr. 118-4477).

21. Paštu gauti nevalstybine kalba parašyti prašymai nagrinėjami bendra tvarka. Gauto prašymo nevalstybine kalba viso teksto vertimą į lietuvių kalbą organizuoja departamentas. Pareiškėjui atsakoma lietuvių kalba.

22. Asmuo, pateikęs asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka kitaip patvirtinęs asmens tapatybę, turi teisę gauti informaciją apie save, išskyrus Lietuvos Respublikos įstatymų nustatytus atvejus, kai tokia informacija neteikiama. Kai prašymą pateikti informaciją apie jį asmuo siunčia paštu ar per pasiuntinį, prie jo turi būti pridėta notaro ar kita Lietuvos Respublikos tesės aktų nustatyta tvarka patvirtinta asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija. Kai dėl informacijos apie asmenį kreipiasi jo atstovas, jis pateikia atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar Lietuvos Respublikos nustatyta teisės aktų tvarka kitaip patvirtina asmens tapatybę.

23. Asmens prašymas, pateiktas departamentui elektroniniu būdu ir pasirašytas elektroniniu parašu, prilyginamas prašymui raštu.

24. Elektroniniu būdu departamentui pateiktas prašymas sudaromas taip, kad galima būtų:

24.1. atpažinti elektroninio dokumento formatą;

24.2. atidaryti ir apdoroti prašymą elektroninių dokumentų valdymo sistemos ar kitomis naudojamomis informacinių technologijų priemonėmis;

24.3. atpažinti prašymo turinį;

24.4. identifikuoti elektroninį parašą ir prašymą pateikusį asmenį.

III. PRAŠYMŲ PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS

25. Asmenų prašymai departamente priimami departamento darbo laiku. Dvi papildomas valandas per savaitę pasibaigus departamento darbo laikui – pirmadieniais ir antradieniais nuo 16.30 val. iki 17.30 val. asmenų prašymus departamente priima Specialiosios priešgaisrinės gelbėjimo valdybos Transporto komandos Budinčios pamainos vadas.

Punkto pakeitimai:

Nr. 1-10, 2011-01-11, Žin., 2011, Nr. 7-296 (2011-01-18), i. k. 111231GISAK00001-10

26. Departamente gautus prašymus registruoja ir perduoda nagrinėti departamento Bendrasis skyrius.

27. Rašytiniai prašymai, pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu, faksu, departamento oficialiuoju elektroniniu paštu ar per pasiuntinį, turi būti registruojami atitinkamame registre ir tvarkomi Dokumentų tvarkymo ir apskaitos taisyklių, patvirtintų Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2001 m. gruodžio 28 d. įsakymu Nr. 88 (Žin., 2002, Nr. 5-211; 2005, Nr. 132-4773), nustatyta tvarka. Ant prašymo turi būti dedamas registracijos spaudas, jame įrašoma prašymo gavimo data ir registracijos numeris. Elektroniniu būdu gauti asmenų prašymai registruojami ir jų valdymas departamente organizuojamas pagal Elektroninių dokumentų valdymo taisykles, patvirtintas Lietuvos archyvų departamento prie Lietuvos Respublikos Vyriausybės generalinio direktoriaus 2006 m. sausio 11 d. įsakymu Nr. V-12 (Žin., 2006, Nr. 7-268).

28. Asmenų prašymai, gauti departamento pasitikėjimo elektroniniu paštu, registruojami departamento Vidaus tyrimų skyriuje ir nagrinėjami vadovaujantis Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos pasitikėjimo telefonu ir pasitikėjimo elektroniniu paštu gautos informacijos taisyklėmis, patvirtintomis departamento direktoriaus 2009 m. rugpjūčio 13 d. įsakymu Nr. 1-266.

29. Asmenims, tiesiogiai pateikusiems rašytinius prašymus, jų pageidavimu įteikiama gavimo faktą patvirtinanti (spaudu pažymėta) prašymo kopija. Spaude turi būti nurodytas departamento pavadinimas, prašymo priėmimo data ir prašymo registracijos numeris. Asmenų pageidavimu jie vėliau informuojami, kuriam valstybės tarnautojui ar darbuotojui pavesta nagrinėti prašymą, nurodant valstybės tarnautojo ar darbuotojo pareigas, vardą, pavardę, tarnybinio telefono numerį. Elektroniniu būdu gauto asmens prašymo užregistravimą patvirtinantis dokumentas parengiamas Elektroninių dokumentų valdymo taisyklių nustatyta tvarka ir išsiunčiamas asmeniui elektroniniu paštu.

30. Prašymus, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis (rasine ar etnine kilme, politiniais, religiniais, filosofiniais ar kitais įsitikinimais, naryste profesinėse sąjungose, sveikata, lytiniu gyvenimu, asmens teisėtumu), nagrinėti kitoms institucijoms persiunčia prašymą nagrinėjantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas tik gavęs asmens rašytinį sutikimą. Departamentas per 5 darbo dienas nuo prašymo gavimo kreipiasi į asmenį prašydamas per 10 darbo dienų terminą pateikti šį sutikimą. Kai per nustatytą terminą toks sutikimas negaunamas, prašymas grąžinamas asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Šių Taisyklių 9 punkte nustatytas 5 darbo dienų prašymo persiuntimo terminas skaičiuojamas nuo asmens rašytinio sutikimo persiųsti prašymą gavimo departamente. Prašymai, kuriuose yra informacijos, susijusios su ypatingais asmens duomenimis, persiunčiami tik registruota pašto siunta.

31. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo departamente, jeigu specialūs tesės aktai nenustato kitokių prašymų nagrinėjimo terminų. Asmenų prašymų nagrinėjimo terminus departamente kontroliuoja Bendrasis skyrius.

32. Jeigu prašymo nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitomis organizacinėmis priemonėmis, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užsitęsti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo parašymo gavimo departamente, departamento vadovybė per 15 darbo dienų nuo prašymo gavimo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 10 darbo dienų. Likus ne mažiau kaip 5 darbo dienoms iki šių Taisyklių 31 punkte nustatyto termino pabaigos, prašymą nagrinėjantis valstybės tarnautojas ar darbuotojas išsiunčia asmeniui pranešimą raštu (arba rašto skaitmeninę kopiją elektroniniu paštu, jeigu prašymas pateiktas elektroniniu būdu), nurodydamas prašymo nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

33. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 18.2 punkte nustatyto reikalavimo, per 3 darbo dienas nuo prašymo gavimo departamente grąžinami asmeniui, nurodoma grąžinimo priežastis. Departamentas pasilieka prašymo kopiją.

34. Prašymai, pateikti nesilaikant šių Taisyklių 18.3 punkte nustatytų reikalavimų, nenagrinėjami, jeigu departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

35. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 24.1–24.3 punktuose nustatytų reikalavimų, nedelsiant grąžinami asmeniui elektroniniu būdu, nurodoma grąžinimo priežastis.

36. Prašymai, pateikti elektroniniu būdu nesilaikant šių Taisyklių 24.4 punkte nustatyto reikalavimo, nenagrinėjami, jeigu departamento direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip.

IV. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMAS IR JŲ APTARNAVIMAS TAIKANT VIENO LANGELIO PRINCIPĄ

37. Asmenų prašymai priimami ir atsakymai į juos pateikiami departamento Bendrajame skyriuje. Sprendimui nagrinėjant asmenų prašymus priimti reikalingą informaciją iš departamentui pavaldžių įstaigų, prireikus – ir iš kitų institucijų gauna departamentas, kuriam buvo pateiktas prašymas, neįpareigodamas to atlikti asmenį, kuris kreipiasi.

38. Departamento Bendrojo skyriaus darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą (toliau – darbuotojas), atlieka šias funkcijas:

38.1. priima asmenų prašymus, nustato, kokia jų esmė, kokios informacijos reikia sprendimams priimti, kokią informaciją ir dokumentus pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti asmuo, kuris kreipiasi, numato, kokią informaciją departamentas gali gauti iš departamento administracijos padalinių, departamentui pavaldžių įstaigų ar kitų institucijų ir paprašo asmenį, kuris kreipiasi, pateikti informaciją ir dokumentus, kurių departamentas pats negali gauti arba kuriuos pagal galiojančius teisės aktus privalo pateikti šis asmuo, bet jų nepateikia;

38.2. užregistruoja gautus prašymus ir perduoda juos departamento direktoriui arba direktoriaus pavaduotojams pagal kuruojamas veiklos sritis;

38.3. perduoda prašymus juos nagrinėti rezoliucija paskirtiems valstybės tarnautojams ir darbuotojams; asmens pageidavimu informuoja jį apie prašymo gavimą ir prašymą nagrinėjantį valstybės tarnautoją ar darbuotoją;

38.4. įteikia asmenims atsakymus arba juos išsiunčia;

38.5. asmens pageidavimu jį informuoja apie prašymo nagrinėjimo eigą;

38.6. konsultuoja, teikia informaciją asmeniui. Tais atvejais, kai darbuotojas negali visiškai atsakyti į atvykusio asmens klausimus, darbuotojas iškviečia kompetentingą atitinkamo departamento administracijos padalinio valstybės tarnautoją ar darbuotoją išaiškinti asmeniui rūpimą klausimą. Jei klausimo esmė reikalauja papildomo nagrinėjimo, darbuotojas priima rašytinį jo prašymą ir atlieka veiksmus, numatytus šių Taisyklių 38.1–38.5 punktuose;

38.7. rengia pasiūlymus, kaip geriau nagrinėti sudėtingus, dažnai gaunamus prašymus;

38.8. kartą per metus iki vasario 1 d. atlieka asmenų aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo taikant vieno langelio principą kokybės analizę ir apie tai informuoja Bendrojo skyriaus vedėją. Bendrojo skyriaus vedėjas su asmenų aptarnavimo ir prašymų nagrinėjimo taikant vieno langelio principą kokybės analizės rezultatais supažindina departamento direktorių;

38.9. atlieka kitas teisės aktų priskirtas funkcijas ir departamento direktoriaus pavedimus.

39. Asmenys išdėstyti savo pageidavimus ir pasiūlymus, pareikšti nuomonę apie aptarnavimo departamente kokybę gali asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygoje ir organizuojamos anoniminės apklausos metu departamento interneto svetainėje (www.vpgt.lt).

V. ATSAKYMŲ Į PRAŠYMĄ PARENGIMAS, ĮFORMINIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI

40. Į asmenų prašymus atsakoma valstybine kalba ir tokiu būdu, kokiu pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Prireikus į prašymą gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą pateikia užsienio valstybės institucija, kitas užsienio subjektas ar tarptautinė organizacija.

41. Atsakymas į prašymą parengiamas dviem egzemplioriais, iš kurių vienas išsiunčiamas (įteikiamas) asmeniui, o kitas lieka departamente.

42. Administraciniai veiksmai atliekami ir atsakymai dėl išnagrinėtų prašymų įforminami atsižvelgiant į prašymo turinį:

42.1. į prašymą suteikti administracinę paslaugą – išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą,– atsakoma suteikiant prašomą administracinę paslaugą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys, pagrįstos teisės aktų nuostatomis;

42.2. į prašymą pateikti departamento turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys, pagrįstos teisės aktų nuostatomis;

42.3. į kreipimąsi, kuriame išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie departamento veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, informuojama apie valstybės tarnautojų ir darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, ar kitokį asmens kreipimąsi atsakoma laisvos formos raštu, kuriame turi būti motyvuotai atsakyta į visus asmens keliamus klausimus, nurodyta, kokių priemonių buvo (ar bus) imtasi ir kas atsakingas už jų įgyvendinimą.

43. Atsakymai, kuriuose yra privačios informacijos, asmeniui siunčiami tik registruota pašto siunta.

44. Departamentas, gavęs pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme į prašymą esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, nedelsdamas jas ištaiso ir grąžina asmeniui ištaisytą atsakymą arba nurodo, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

VI. ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS

45. Asmuo, nesutinkantis su departamento pateiktu atsakymu ar priimtu sprendimu dėl jo prašymo, arba tuo atveju, jeigu per nustatytą prašymo nagrinėjimo terminą atsakymas asmeniui neišsiųstas, savo pasirinkimu turi teisę paduoti skundą Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo trečiojo skirsnio „Administracinė procedūra“ nustatyta tvarka, Lietuvos Respublikos administracinių ginčų komisijų įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-310) nustatyta tvarka Administracinių ginčų komisijai, Lietuvos Respublikos administracinių bylų teisenos įstatymo (Žin., 1999, Nr. 13-308; 2000, Nr. 85-2566) nustatyta tvarka Administraciniam teismui.

46. Dėl departamento valstybės tarnautojų ir darbuotojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Lietuvos Respublikos Seimo kontrolierių įstatymo (Žin.,1998, Nr. 110-3024; 2004, Nr. 170-6238) nustatyta tvarka.

VII. ASMENŲ APTARNAVIMAS TELEFONU

47. Departamente už asmenų aptarnavimą telefonu yra atsakingi departamento Bendrasis ir Valstybinės priešgaisrinės priežiūros valdybos Visuomenės informavimo ir analizės skyriai.

48. Departamento Bendrojo ir Valstybinės priešgaisrinės priežiūros valdybos Visuomenės informavimo ir analizės skyrių valstybės tarnautojų ar darbuotojų, atsakingų už asmenų aptarnavimą telefonu, uždavinys – orientuoti asmenį, kuris kreipiasi į departamentą, kad operatyviai ir kvalifikuotai būtų išspręstas jo keliamas klausimas. Valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, privalo gebėti trumpai ir suprantamai paaiškinti:

48.1. ar departamentas kompetentingas spręsti asmeniui rūpimą klausimą;

48.2. kokius dokumentus (pažymą, pareiškimą, kitus dokumentus) ir kaip (asmeniškai, paštu ar elektroniniu būdu) reikia pateikti, kad asmens klausimas būtų išnagrinėtas ir išspręstas;

48.3. į kokią kitą instituciją asmuo gali kreiptis, jei departamentas nekompetentingas spręsti asmeniui rūpimo klausimo, ir nurodyti tos institucijos adresą ir telefono numerį.

49. Departamento Valstybinės priešgaisrinės priežiūros valdybos Visuomenės informavimo ir analizės skyriaus valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, teikia ir kitą asmens pageidaujamą viešąją informaciją, kuria disponuoja departamentas ir kurią asmuo turi teisę gauti pagal Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš savivaldybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymą.

50. Departamento Bendrojo ir Valstybinės priešgaisrinės priežiūros valdybos Visuomenės informavimo ir analizės skyrių valstybės tarnautojai ar darbuotojai, atsakingi už asmenų aptarnavimą telefonu, turi laikytis šių taisyklių:

50.1. pakelti telefono ragelį prieš trečią skambutį (pageidautina);

50.2. prisistatyti skambinančiajam, pasakydami departamento pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;

50.3. atidžiai išklausyti asmenį, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą;

50.4. aiškiai ir tiksliai atsakyti į asmens klausimus;

50.5. pasistengti iš karto atsakyti į klausimus, prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti – tiksliai nurodyti kito kontakto telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone;

50.6. ramiai kalbėtis, mandagiai atsisveikinti.

51. Asmenų prašymai, gauti departamento pasitikėjimo telefonu, registruojami Vidaus tyrimų skyriuje ir nagrinėjami vadovaujantis Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos pasitikėjimo telefonu ir pasitikėjimo elektroniniu paštu gautos informacijos taisyklėmis, patvirtintomis departamento direktoriaus 2009 m. rugpjūčio 13 d. įsakymu Nr. 1-266.

VIII. ASMENŲ PRAŠYMŲ NAGRINĖJIMO IR APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS

52. Departamento Bendrojo skyriaus vedėjas reguliariai nagrinėja asmenų pageidavimų, pasiūlymų ir pastabų knygos įrašus, ne rečiau kaip kartą per metus departamento interneto svetainėje organizuoja anoniminę asmenų apklausą, kad sužinotų:

52.1. ar jie pakankamai informuoti apie departamento darbo laiką;

52.2. ar jiems patogus departamente nustatytas priėmimo laikas;

52.3. ar jiems tenka ilgai laukti priėmimo;

52.4. ar mandagiai jie aptarnaujami;

52.5. ar jiems rūpimi klausimai išspręsti pakankamai kvalifikuotai;

52.6. ar juos patenkino atsakymų į prašymus pateikimo terminai;

52.7. ar jie informuoti apie veiksmus, kurių institucija ėmėsi spręsdama jų klausimus;

52.8. kitus departamentui rūpimus klausimus, susijusius su asmenų aptarnavimu.

53. Apklausos duomenys ir kita informacija panaudojami asmenų aptarnavimo kokybei gerinti.

54. Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo kokybės vertinimo rezultatai kartą per metus skelbiami departamento interneto svetainėje.

VIII¹. KONSULTAVIMAS TELEFONU

52¹. Asmenims departamento darbo laiku konsultacijos teikiamos konsultavimo telefonu, kurio numeris skelbiamas departamento interneto svetainėje.

53¹. Paskambinus konsultavimo telefonu automatiškai perspėjama, kad siekiant užtikrinti konsultacijų kokybę pokalbis bus įrašomas. Darbuotojas, prisistatęs ir išklausęs konsultavimo telefonu skambinantį asmenį, pagal kompetenciją suteikia jam konsultaciją arba peradresuoja telefono skambutį kitam departamento darbuotojui.

54¹. Darbuotojas, išklausęs skambinančio konsultavimo telefonu asmens užduotą klausimą ir nustatęs, kad tai ne departamento kompetencija, nurodo skambinančiajam kitą kompetentingą instituciją, į kurią asmuo galėtų kreiptis, taip pat pagal galimybes – tos institucijos adresą ir telefono numerį.

55¹. Konsultavimo telefonu įrašai saugomi departamente vienus metus.

56¹. Konsultavimo telefonu įrašų pasirinktinai perklausą kartą per ketvirtį ir jos rezultatų aptarimą su atsakingais asmenimis organizuoja departamento Valstybinės priešgaisrinės priežiūros valdybos viršininkas.

Papildyta skirsniu:

Nr. 1-329, 2012-10-30, Žin., 2012, Nr. 129-6514 (2012-11-08), i. k. 112231GISAK0001-329

IX. BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

55. Departamento valstybės tarnautojai ir darbuotojai yra atsakingi už šių Taisyklių laikymąsi, o pažeidę šias Taisykles atsako Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatyta tvarka.

_________________

Pakeitimai:

1.

Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamentas prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos, Įsakymas

Nr. 1-10, 2011-01-11, Žin., 2011, Nr. 7-296 (2011-01-18), i. k. 111231GISAK00001-10

Dėl Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos direktoriaus 2010 m. spalio 22 d. įsakymo Nr. 1-296 "Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos taisyklių patvirtinimo" pakeitimo

2.

Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamentas prie Lietuvos Respublikos vidaus reikalų ministerijos, Įsakymas

Nr. 1-329, 2012-10-30, Žin., 2012, Nr. 129-6514 (2012-11-08), i. k. 112231GISAK0001-329

Dėl Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamento prie Vidaus reikalų ministerijos direktoriaus 2010 m. spalio 22 d. įsakymo Nr. 1-296 "Dėl Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Priešgaisrinės apsaugos ir gelbėjimo departamente prie Vidaus reikalų ministerijos taisyklių patvirtinimo" papildymo